德德家居客服部的玻璃门被撞开时，奥奥正在核对上周的售后数据。生产部总监老周带着股车间的木屑味冲进来，把一叠质检报告拍在她桌上，声音震得文件夹边角发颤：“奥奥，你给我解释清楚，这批北欧风衣柜为什么退货率飙到15%？生产端零瑕疵，到你需求端就出问题，到底是客户难伺候，还是你没尽到引导责任？”
办公室里瞬间安静，十几双眼睛齐刷刷投向主位。奥奥放下签字笔，指尖在冰凉的报告上顿了顿，抬眼时语气平静却带着不容置疑的笃定：“老周，问题不在生产，也不在引导，在我们根本没搞懂现在的客户要什么。”
“我没搞懂？”老周嗤笑一声，指着自己胸口的工牌，“我在德德干了二十年，从车床工做到生产总监，什么板材什么工艺没摸过？你半年前才从生产端调过来当这个客服小主管，现在跟我说不懂客户？”
奥奥起身，走到落地窗前，窗外是德德家居崭新的体验展厅，几个年轻设计师正在调整样板间的布局。“你是生产端的专家，这一点我永远承认。但现在的战场变了，过去我们批量生产标准化产品，客户没得选，只能按图索骥；现在不一样，是体验与需求端的时代，客户要的是个性化、差异化，甚至是情绪价值。”
“情绪价值？”老周皱着眉，像是听到了什么天方夜谭，“家具是用来用的，不是用来哄人的！我不管什么价值，我只知道生产线不能停，退货率必须压到3%以下，否则下个月的产能计划全要乱套。”
“强行压退货率没用，只会让客户更反感。”奥奥转回身，拿起一份退货申请表，“你看这个客户的备注：‘衣柜颜色和我家装修风格不搭，客服推荐时只说质量好，没问过我家装修风格’。还有这个：‘想要加个内置抽屉，客服说标准化产品不能改’。老周，我们不能再用生产端的思维套需求端的事了。”
“标准化是效率的保障！”老周提高了音量，“批量生产才能控制成本，个性化定制要多少额外工时？多少损耗？你这是站着说话不腰疼！”
“成本控制的前提是产品能卖出去。”奥奥的声音也冷了下来，“过去三十年，我们靠批量生产挣了钱，那是时代红利。现在三十年河东转河西，风水轮流转，概念也跟着换了。按图索骥已经不适用了，客户要的是体验，是专属感。”
“我看你是被那些花里胡哨的营销概念洗脑了！”老周伸手想抢奥奥手里的申请表，“你别忘了，你也是生产端出来的，当初你在车间研究板材含水率的时候，可不是这个腔调。”
提到过去，奥奥的语气缓和了些，但立场依旧坚定：“正因为我是生产端出来的，才更清楚生产的边界在哪里。我不是否定生产的重要性，而是我们要明白，学习不是最终目的，学习是为了更好地赚钱。我从生产端转到客服端，就是在学习怎么对接需求，怎么让我们的产品更对客户胃口，最终还是为了公司盈利。”
“盈利？你这退货率飙升，还谈什么盈利？”老周的脸色涨得通红，“我看你就是纠结于那些所谓的客户体验，忘了当下的成绩。没有实打实的销量和低退货率，谈什么需求端都是空谈！”
“恰恰相反，我从不纠结于当下的这点成绩。”奥奥摇头，“没有正反馈，就不会有主动性。客户的正反馈是什么？是买到满意的产品，是感受到被重视。我们现在的做法，就是在扼杀客户的正反馈。老周，你想想，过去我们批量生产，不管客户需要什么，都只给一种选择，那是因为社会包容性不够，可玩的、可乐的少。现在不一样了，私域化、个性化成为趋势，终归是社会更具张力了，客户的需求也变得非标、无限了。”
两人的争执引来了总经理陈姐。陈姐听完双方的陈述，没有直接表态，而是把他们带到了体验展厅。展厅里，几个年轻客户正在和设计师沟通，要求把书桌改成可折叠的，还要在衣柜里加一个专门放球鞋的格子。
“老周，你看。”陈姐指着那些客户，“过去我们说砍掉枝桠才能长成大树，把所有精力都放在标准化生产上，确实让我们活了下来。但现在，市场的枝桠已经长得太多了，我们不能再盲目砍掉，而是要学会顺着枝桠找新的生长方
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